Overview del caso studio
Open Range Lands è un’agenzia che si occupa della conduzione di campagne di marketing e altri servizi pubblicitari. L’attività comprende la produzione di contenuti geolocalizzati di comunicazione, tecnici, e di vendita.
Il problema da cui siamo partiti
Avendo una vasta clientela internazionale con diverse tipologie di richieste, la gestione e la valutazione delle richieste stesse, occupava gran parte del lavoro del team.
Molto di questo lavoro, già mappato in precisi processi, inoltre, veniva svolto a mano, in modo lento dal team che lamentava l’enorme perdita di tempo e di energie.
Al posto di dedicarsi totalmente all’attività di business e di soddisfazione delle richieste, il team spendeva troppo tempo sulle questioni logistiche, facilmente risolvibili grazie ad appositi sistemi.
Obiettivo del progetto: gestire le richieste dei clienti in modo semplice e automatizzato
L’obiettivo del progetto è stato quello di costruire una dashboard di ticketing. La dashboard è stata generata da un unico database con diverse view dedicate ai Project Manager del team e ai clienti, per raccogliere le richieste in modo automatico e facilitato.
Allo stesso tempo si è reso necessario costruire un’automazione che, a partire da alcune condizioni, creasse in automatico un canale Slack e delle specifiche cartelle su Google Drive, per ogni richiesta depositata.
Il processo di lavoro
Partendo dalla mappatura del processo ideale indicatoci dal cliente, lo abbiamo analizzato e aggiustato ai fini di renderlo semplice e intuitivo su Notion.
Abbiamo costruito un unico database Master che raccogliesse tutte le richieste come in un archivio. Il cliente ci ha indicato delle proprietà specifiche e molto dettagliate, da includere per avere pieno controllo.
I template all'interno del database
Nel database sono contenuti, inoltre, sei database-template tra cui i clienti possono agilmente scegliere e compilare i campi vuoti presenti in ciascuno di essi. Tutte le informazioni presenti all’interno dei diversi tipi di template sono personalizzate per ciascuno.
Oltre ai dati da compilare, in fondo si trovano le viste filtrate di due database: quello delle task e quello delle issue. Questo permette al team di avere un controllo capillare sulle attività che ci sono da portare avanti per ogni singola richiesta.
Le viste del database per la gestione delle richieste
Successivamente, abbiamo creato due viste: una per i Project Manager e una per i clienti. Grazie ad un gioco di filtri, i PM possono avere pieno controllo del database, però i clienti possono intervenire solo dove espressamente richiesto, e soprattutto, vedendo soltanto le richieste da essi create.
Un ulteriore sistema di controllo, per far sì che i loro clienti non potessero modificare il database, è stato l’utilizzo di formule al posto delle proprietà modificabili. Questo permetteva di vedere le informazioni nelle celle, ma senza poterle modificare.
Le automazioni per gestire le richieste in modo efficiente
A questo sistema su Notion abbiamo collegato un intero flusso su ulteriori piattaforme grazie all’utilizzo di Make.com. Una serie di condizioni impostate dai PM nella view dedicata del database, permette di scatenare un’automazione. Questa automazione, in pochi secondi, crea un canale Slack con le persone assegnate al progetto e una serie di cartelle su Google Drive.
Formare il team all'utilizzo del sistema
Al termine abbiamo fornito una documentazione precisa, in lingua inglese, per i clienti che atterrano sulla dashboard, e un video tutorial del funzionamento dell’intero sistema al team ORL. In qualche giorno di testing da parte del team abbiamo raccolto i feedback e fatto le dovute correzioni al fine di garantire al cliente il miglior sistema per le sue esigenze.
Il risultato: un sistema semplice e automatizzato per gestire le richieste dei clienti
In sintesi, grazie ad una struttura relativamente semplice, un database, due viste dello stesso, sei template tra cui scegliere e una serie di automazioni, abbiamo reso la generazione di richieste, la valutazione e la gestione delle stesse, automatizzata ed efficiente.
